Knut Holthe i SeeYou tror mange synes det er litt spennende å vite at de vil få besøk av en «liksomkunde» som skal sjekke hvor gode de er på service.
SeeYou heter et selskap som har spesialisert seg på måling av kundeopplevelse og kundeadferd. Seniorrådgiver Knut Holthe forteller at de jobber med å forbedre servicen i detaljhandel, finansinstitusjoner og annen servicevirksomhet.
(Fagbladet Gull&Ur nr. 8 2016, s. 5)
SeeYou har oppdrag innenfor både privat og offentlig sektor.
– Vi gjennomfører målinger i butikker, restauranter, kundesentre og på nettsider, sier Knut Holthe som for 20 år siden startet virksomheten som den første i Norge.
NEI
Han benekter at det er kostbart å benytte SeeYou. – Det er dyrere å la være. Har du ikke råd til å forbedre deg, har du ikke råd til å drive business. Holthe presiserer at det er viktig med måling men enda viktigere å gjennomgå resultatene med de ansatte og iverksette tiltak.
NEI
Han benekter også at en Mystery Shopper er ute etter å ta de som ikke gjør en god jobb: – Det er en myte. For en tid tilbake skulle vi gjøre en jobb for Vinmonopolet. Da kom Fagforeningen på banen og var skeptiske, men da de ble informert om hva vi gjorde, ga de oss lov til å gjennomføre oppdraget og støttet oppunder.
Knut Holthe sier at SeeYou’s filosofi bygger på å skape trygghet blant de ansatte. – Hensikten er å skape et vinnerlag, og gjøre hverandre gode. Som eksempel kan jeg nevne da vi gjorde en jobb for Forsvaret på Rena og Terningmoen. Det var mye klager på forpleiningen og sykefraværet blant ansatte var svært høyt. Vi analyserte situasjonen med de ansatte og kundene til forpleiningen som var soldater og befal. Deretter kvalitetsikret vi tiltakene ved å gjennomføre Mystery shopping over tid. Dette ga en positiv opplevelse for alle. Vi fokuserte spesielt på det positive og bad dem bygge videre på det. Det kom stadig flere positive tilbakemeldinger også fra soldatene. Trivselsfaktoren økte og sykefraværet ble halvert i løpet av et år.I dag er Terningmoen kåret til å ha den beste forpleiningen, Rena ligger som nummer tre.
– NEI
Knut Holthe benekter også at virksomheten baserer seg på hemmelighetsskremmeri: – Dette stemmer ikke. De ansatte vet ikke hvem som er Mystery Shopper, men de får beskjed om i hvilket tidsrom vedkommende besøker forretningen og de vet at liksomkunden kan komme jevnlig – en gang i måneden, et par ganger i året. Det får alle til å skjerpe seg litt ekstra, og jeg tror mange synes det er litt spennende. At det går litt sport i det, og at det øker bevisstheten på det en skal være god på. Gjør de noen feil, er det jo greit å få tilbakemelding på det. Det vi mennesker er absolutt dårligst på er å gi hverandre tilbakemeldinger på godt og vondt. Det vokser vi på.
