(Fagbladet Gull&Ur nr. 6 2017, s. 31)
Vi kan utvikle nymotens apper til vi får senebetennelse i tommelen – men kundens nye forventninger krever mer av oss enn bare nye, digitale systemer. Skal vi nå forbrukerne, må vi forstå hvordan de tar valg. Dette skrev Virkes administrerende direktør, Vibeke Hammer Madsen i Virke-bloggen før Handelskonferansen
19. september i år.
«Forventningene våre som kunder har endret seg mye på kort tid – vi forventer lett tilgjengelig og skreddersydd informasjon om utvalg og tilbud, enkle kjøpstransaksjoner og helst varen på døra – på det tidspunktet vi ønsker det. Vi er både kravstore og illojale! Terskelen for å bytte leverandør er ikke høy når det ikke krever en omvei hjem fra jobb, kun en ny brukerprofil. Mens vi før gikk til butikken, forventer vi nærmest at butikken skal komme til oss.
For å lykkes i handelen, må du altså forstå kunden som menneske».
Kilde: blogg.virke.no
