SE KUNDEN OG SELG OPPOVER!

Det hender jeg blir litt overrasket, sier han. «Petter» jobber som Mystery Shopper og er rett som det er innom våre butikker for å sjekke servicen. 

(Fagbladet Gull&Ur nr. 8 2016, s. 4)

TEKST: EVA ALNES HOLTE 

Gull & Ur får naturligvis ikke ta bilde av ham, eller intervjue han under hans virkelige navn. Mannen som sitter foran oss på Café Sør på Youngstorget er godt voksen, høflig og vanlig pent kledd – stikker seg ikke ut i mengden. Vi kaller ham for Petter. Petter (60) forteller at han har vært kunde på bestilling i tre år. Han blir leid ut av selskapet SeeYou til kjøpesentra eller butikkeiere som ønsker å få sjekket hvordan kundeservicen er i butikkene deres. Petter går inn i butikken, later som om han er en helt alminnelig kunde og rapporterer til SeeYou etterpå om hvordan han ble tatt imot og hva slags handleopplevelse han har fått. Tilbakemeldingen blir deretter sendt oppdragsgiveren. – Jeg er blitt litt yrkesskadet, sier han og smiler over kaffekoppen. – Selv i private ærender klarer jeg ikke å la være å vurdere butikkselgerne hver gang jeg skal handle noe. Tenker på hva jeg skulle ha skrevet i skjemaene om dem.  

Hva er det første du legger merke til?  

– Om butikkpersonalet ser meg, om de smiler og sier hei eller bare nikker vennlig fordi de er opptatt med en annen kunde. Som kunde liker man å bli sett selv om man kanskje vil gå litt på egenhånd og titte. Det har hendt at jeg har stått i over fem minutter og glodd i en butikk uten at noen har vist at de har lagt merke til at jeg er der. En vanlig kunde ville antageligvis ha mistet tålmodigheten og forlatt butikken lenge før de fem minuttene var gått.  

Når får butikkselgeren beste karakter fra deg? 

Når vedkommende virker interessert uten å være påtrengende. Når han eller hun spør hva jeg er på jakt etter, stiller meg de riktige spørsmålene og kommer med relevante forslag. Det er også veldig viktig at butikkselgeren besitter fagkunnskap når jeg som kunde lurer på noe. Jeg må være trygg på at de kan mye mer om produktene de selger enn jeg gjør selv. Og så bør det gjerne vennlig prøves med litt mersalg til slutt. Har jeg kjøpt ei skjorte, kunne jeg kanskje trenge en genser som passer eller noen sokker. I en gullsmed- eller urmakerbutikk handler det om følelser og at jeg er trygg på det jeg kjøper. Jeg kan komme inn i butikken med en forventning og et budsjett i hode, og ende opp med det dobbelte om selgeren er dyktig og gir meg de riktige rådene som gjør meg fornøyd når jeg går. Mersalgsprodukter i kasseområdet og som ikke koster så mye vil ofte være enkelt å selge med når en har investert i noe fint. Hvem vil for eksempel gi bort en presang uten et kort? Hvem vil ikke følge et godt råd om et pussemiddel til ringer etc.? Det aller viktigste er at jeg føler meg godt ivaretatt og har lyst til å komme tilbake. 

Må du handle i butikken hvis selgeren er god? 

– Det er så forskjellig. Det hender jeg får med et visst beløp å handle for. Da leverer jeg tilbake varen senere og opplyser om at jeg er Mystery Shopper. Andre gangen er det ikke meningen at jeg skal kjøpe noe og noen ganger kan jeg få en litt flau smak i munnen. Som når jeg er hos en bilforhandler og han virkelig gjør en god jobb, lar meg prøve bilen, gir meg skikkelig og god informasjon, følger meg opp senere og står på for å få handelen igjennom. Da føles det litt guffent på slutten, men selgeren synes det er greit når han får det forklart. Han vinner jo på det, for tilbakemeldingen til sjefen hans blir jo god.  

Hender det butikkselgerne blir sure når de får vite at du bare er en liksomkunde? 

Nei. Jeg er jo ansatt for å sjekke hvor gode de er på å yte service og mange er veldig gode og får gode tilbakemeldinger. Andre er kanskje ikke så gode, men når de får konstruktive tilbakemeldinger på hva de kan gjøre bedre, så synes de det er OK. Husker godt en gang jeg var innom en matvarebutikk. Oppdraget innebar blant annet at jeg skulle ta bilder. Jeg prøvde å gjøre det så diskret som mulig med mobilen, men butikksjefen satt på bakrommet og så meg. Han kom ut og spurte hva i all verden jeg drev med – jobbet jeg for en konkurrerende kjede, tro? Jeg har ikke lov å si at jeg er Mystery Shopper, så jeg svarte bare at jeg ikke jobbet for rivaliserende butikker, men han fikk finne svaret selv på hva jeg drev med. Da skjønte han det og lo litt og sa jeg bare fikk fortsette med jobben min.  

Har du hatt noen overraskende opplevelser i gull- og urbransjen? 

– Jeg husker en gang jeg fikk i oppdrag å skulle kjøpe et diamantsmykke til 50 000 kroner. Selgeren begynte å vise meg noe som var langt rimeligere. Da ble jeg paff og tenkte at det er jammen bra eieren får vite dette, man skal da ikke selge nedover i pris! 

«Da ble jeg paff og tenkte at det er jammen bra eieren får vite dette, man skal da ikke selge nedover i pris!» 

Hvilken bransje er verst og best? 

– Bransjene deres pleier å være veldig gode på service og fagkunnskap. Jeg merker imidlertid veldig godt når det er ekstrahjelper i butikken, for eksempel på lørdager. Som kunde blir jeg irritert på butikkselgere som nesten ikke kan noe om varene de selger. Det holder ikke! Ellers er det vanskelig å plukke ut noen verstinger eller vinnere. Matvarebransjen har noen virkelig eksellente butikker på kundebehandling, men også noen dårlige i så måte. Jeg føler at jeg gjør en forskjell i jobben min, mine tilbakemeldinger betyr noe for oppdragsgiverne, sier «Petter», takker for kaffen og går mot neste butikk som «liksomkunde». 

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert.